博報堂は、生成AIを活用した新たな顧客体験サービス「バーチャル販売員」を開発した。従来のAI接客サービスとは異なり、同社が培ってきた「バーチャル生活者」の知見を活かし、リアルな販売員の個性や特徴を反映した多様なバーチャル販売員を生成し、顧客のニーズや顧客との相性を踏まえた最適な人格のバーチャル販売員での対話・接客を実現するというもの。

新サービスは、顧客のニーズや相性に合わせた最適な人格のバーチャル販売員が対応することで、よりパーソナライズされたコミュニケーションが可能。

さらに、リアル販売員のバーチャルアバター化も実現し、オンライン上でバーチャル販売員が接客・対話をした後にリアル店舗へ誘導。オンラインでの対話履歴をリアル販売員へ連携することで、オンラインでの接客後に実店舗へ誘導する連携もとれるという。オンラインでの対話履歴をリアル販売員に共有することで、よりスムーズで的確な接客を実現する。

基本機能としては、テキストメッセージでのコミュニケーションに対応しており、応用機能として、音声でのコミュニケーションにも対応可能だ。

同社は、生成AIと生活者への深い理解を組み合わせることで、デジタル技術を通じて生活を豊かにすることを目指していく。新サービス導入により、企業はオンライン・オフラインを問わずシームレスな顧客体験を提供し、顧客との接点拡大やブランドへのロイヤリティ向上、さらには顧客の声をデータとして収集することや従業員の働き方改革にも貢献できると期待されている。

今回の開発には、博報堂のクリエイティブディレクター・クリエイティブテクノロジスト・UXデザイナー・アートディレクターなど多様な専門家チームが参画し、独自のRAG（検索拡張生成）システムを構築することで、より精度の高い対話を実現。同社は今後も、生活者の声に耳を傾けながらDXの本質である「生活をより豊かにする」取り組みを推進していく考えだ。

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