ソフトバンク株式会社は、同社の人権ポリシーに基づき、利用者との関係を良好に保つとともに、従業員などの就業環境を適正に保つことを目的として、「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定した。

厚生労働省のマニュアルを基に、暴力や暴言、過剰または不合理な要求などカスタマーハラスメントに該当する行為を定義するとともに、これに該当する行為があった場合の対応や、カスタマーハラスメントに関する主な対策をまとめている。

対策の一環として、コールセンターの電話応対業務においては、AIを活用した感情認識・音声加工技術により、通話音声を穏やかな会話のトーンに変換して、オペレーターに届けることができるソリューションの開発を推進中。

これは、ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれた事業アイデアで、2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証が進められている。

同社はほかにも、相談窓口の整備やショップやコールセンター向け対応マニュアルの展開など、カスタマーハラスメントに対するさまざまな取り組みを実施中。利用者により良いサービスを継続して提供していくために、従業員の就業環境を適正に保つ重要性を打ち出している。

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カスタマーハラスメントに関する当社の考え方（ソフトバンク）

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